Cours de Marketing : Les outils de la fidélisation
Cours de Marketing / Management (STMG, Ecole de Commerce et de Management, Master, chef d’Entreprise, Entrepreneur, gestion des administrations, gestion des associations, Formation professionnelle...) avec Super Professeur,l’application mobile de Super Professeur :mobile.superprofesseur.com , mobile.ronningagainstcancer.xyz © Ronald Tintin, Ronning Against Cancer
Plan du cours
I. Les
stratégies de fidélisation
II. Les programmes de fidélisation
III. La mesure
de l’efficacité des programmes de fidélisation
I. Les stratégies de fidélisation
Il existe deux stratégies de fidélisation possibles :
La
fidélisation induite : il s’agit
de prolonger la relation avec le consommateur en l’empêchant de partir. Cette
stratégie repose sur l’absence de liberté pour le consommateur.
La
fidélisation recherchée : elle
vise à séduire le consommateur pour l’inciter à rester. Le consommateur reste
donc libre de ses choix.
II. Les programmes de fidélisation
Un programme de fidélisation comprend toutes les actions menées par l’entreprise afin d’éviter le départ de ses clients.
Ces actions sont les suivantes :
...
III. La mesure de l’efficacité des programmes de fidélisation
L’attrition et la rétention
Pour mesurer l’efficacité des programmes de fidélisation mis en place, l’entreprise dispose de deux indicateurs :
L’attrition : clients ou abonnés perdus par l’entreprise.
La
rétention :clients
fidélisés par l’entreprise
La valeur à vie du client
Pour mesurer la rentabilité de ses programmes de fidélisation, l’entreprise dispose aussi d’un outil : la mesure de la valeur à vie du client.
La valeur à vie du client est la somme des bénéfices attendus durant toute la période où un individu reste client d’une entreprise. Elle est égale à la somme des revenus engendrés par le client à laquelle on soustrait tous les coûts engagés pour fidéliser le client.
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