Thème 4. Évaluation et performance

Question de gestion 8. Qu'est-ce qu'une organisation performante ?

Chapitre 8.2. En quoi les performances commerciale et sociale contribuent-elles à la performance globale ?

Cours de Sciences de gestion (STMG, BTS, DUT tertiaire, Licence de gestion, Ecoles supérieures de Commerce et de Management, Master, chef d’Entreprise, Entrepreneur, gestion des administrations, gestion des associations, Formation professionnelle...) avec www.SuperProfesseur.com et l’application mobile de Super Professeur :mobile.superprofesseur.com  © Ronald Tintin,Ronning Against Cancer

 

Plan  du cours

*   I. La performance commerciale

*   II. La performance sociale

 

La performance globale peut être définie comme une recherche pour équilibrer le poids des différentes performances et prendre en compte les intérêts de chaque partie prenante, en particulier ceux des clients et des salariés.

I. La performance commerciale

A. La notion de performance commerciale

La performance commerciale d’une entreprise peut être définie comme la résultante de deux notions : l’efficacité et l’efficience.

*   L’efficacité désigne l’atteinte de l’objectif commercial (chiffre d’affaires, part de marché).

*   L’efficience mesure l’atteinte de l’objectif par rapport aux moyens mis en œuvre (moyens humains, matériels et financiers).

L’équipe commerciale est directement concernée par la performance commerciale.

L’évaluation de la performance commerciale consiste à faire des prévisions (à l’aide de tableaux de bord), à analyser les résultats et à prendre des décisions.

B. La diversité des indicateurs commerciaux

Les indicateurs utilisés pour mesurer la performance commerciale doivent être adaptés à l’activité. Ainsi, les indicateurs d’un site Internet ne sont pas les mêmes que ceux que l’on utilise pour mesurer la performance d’un service consommateurs.

1. Les indicateurs quantitatifs

Les indicateurs quantitatifs sont :

*   soit exprimés en données brutes ;

Exemples. Le chiffre d’affaires, le nombre de produits achetés.

*   soit calculés.

Exemples. L’écart sur objectif en valeur, le taux d’atteinte de l’objectif, le taux d’évolution du chiffre d’affaires, le chiffre d’affaires par client (panier moyen).

2. Les indicateurs qualitatifs

Les indicateurs qualitatifs mesurent l’efficacité de l’entreprise concernant les attentes des clients, la perception de la qualité du service rendu, le niveau de satisfaction.

C. La comparaison des indicateurs

Pour mieux apprécier la performance commerciale, il est pertinent de comparer les indicateurs :

*   dans le temps ;

Exemples. La comparaison des chiffres d’affaires mensuels ou annuels, pour apprécier l’évolution de la performance.

*   dans l’espace.

Exemples. La comparaison des indicateurs de l’entreprise avec ceux des concurrents afin qu’elle puisse se situer sur son marché.

1. Les indicateurs de performance commerciale les plus utilisés

*   Le chiffre d’affaires exprime le volume d’affaires généré par l’activité de l’entreprise. 

Chiffre d’affaires = Quantités vendues × Prix unitaire


*   La part de marché est exprimée soit en valeur, soit en volume. Elle mesure la part des ventes (en pourcentage) d’une entreprise sur son marché

Part de marché = (Ventes de l’entreprise / Ventes totales du marché ) × 100

 

La part de marché est un indicateur qui permet de comparer la performance de l’entreprise avec celle de ses concurrents, à une période donnée.

*   La fidélité du client se traduit par un ensemble d’indicateurs liés au comportement du client. Le client fidèle a un panier moyen supérieur, une fréquence de visite plus élevée, un taux de satisfaction plus grand. La fidélité augmente la performance commerciale.

II. La performance sociale

La performance sociale est la capacité de l’organisation à mobiliser ses ressources humaines efficacement (compétences, capacité d’adaptation, réactivité, mobilisation, qualité du dialogue social) en tenant compte des aspirations des individus et des coûts induits par la gestion des ressources humaines.

Elle se traduit concrètement par des actions visant à améliorer les conditions de travail. L’efficacité de ces actions est évaluée grâce à l’analyse d’indicateurs.

A. Les indicateurs sociaux

1. La diversité des indicateurs sociaux

Les indicateurs sociaux sont des données chiffrées relatives à la ressource humaine et à son évolution. Ils concernent tous les champs de la ressource humaine : les effectifs, les coûts sociaux, la formation, le climat social, le recrutement…

Exemples. Le nombre d’heures de formation professionnelle, le nombre de salariés recrutés.

Ces indicateurs prennent la forme :

*   de données brutes ;

Exemple. Effectif total = 234 hommes et 129 femmes.

*   de ratios ;

Exemple. Les femmes représentent 27 % de l’effectif au 31 décembre de l’année N. Indicateur : Taux d’effectif féminin = Effectif féminin / Effectif total.

*   d’écarts ;

Exemple. Nous avons dépassé de 3 % nos objectifs en termes d’embauches de salariés handicapés.

*   de variations ;

Exemple. Les accidents du travail ont diminué de 2 % entre N et N-1.

Ils portent sur des éléments de nature :

*   quantitative ;

Exemple : 15 % de l’effectif est âgé de plus de 50 ans.

*   qualitative.

Exemple : 50 % des salariés considèrent que le climat social est bon.

2. Le rôle des indicateurs sociaux

Ces indicateurs, intégrés dans différents tableaux de bord et bilans, constituent des outils de comparaison dans le temps et entre les organisations. Ils servent de base à la discussion et à la négociation avec les parties prenantes et fondent l’action dans les organisations.

B. Le bilan social

Instauré par la loi en 1977, le bilan social récapitule, en un document unique, les principales données chiffrées permettant d’apprécier la situation sociale de l’entreprise et son évolution au cours des trois dernières années. Il est obligatoire dans les entreprises privées d’au moins 300 salariés. Il comporte des informations (article L. 2323-70 du Code du travail) sur l’emploi, les rémunérations et charges accessoires, les conditions de santé et de sécurité, les autres conditions de travail, la formation et les relations professionnelles.

Le bilan social est un outil de communication avec les partenaires de l’entreprise (comité d’entreprise, actionnaires, partenaires institutionnels…).

Il constitue l’un des instruments du pilotage social de l’entreprise et de l’amélioration de la performance sociale.

 

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