Partie 3. Nouveaux enjeux économiques

Thème 11. Comment les acteurs économiques prennent-ils en compte les nouveaux comportements du consommateur ?

Cours de principes fondamentaux de l'économie et de la gestion (Coaching,STMG, BTS, DUT tertiaire, Licence de gestion, Ecoles supérieures de Commerce et de Management, Master, chef d’Entreprise, Entrepreneur, gestion des administrations, gestion des associations, Formation professionnelle...) avec www.SuperProfesseur.com et http://mobile.superprofesseur.com  © Ronald Tintin, Ronning Against Cancer

 

Plan  du cours

*   I. Les attentes des consommateurs

*   II. Les réponses des acteurs économiques

*   III. Le consumérisme

 

Les entreprises sont directement influencées par l’évolution des attentes et des besoins des consommateurs. La prise en compte de ces éléments est vitale pour la pérennité de l’entreprise, ce qui l’oblige à réorienter sa production et sa stratégie.

I. Les attentes des consommateurs

A. Les attentes en matière d’information

Suite aux nombreux scandales « alimentaires » (vache folle, grippe aviaire, OGM, etc.), le consommateur exige une information précise, rigoureuse et complète. On assiste notamment à une demande de traçabilité quant à l’origine des produits, doublée d’une exigence d’information relative à la composition, aux impacts environnementaux, etc.

B. Les attentes en matière d’engagement responsable

Les consommateurs sont de plus en plus sensibles à la notion d’éthique durable et se responsabilisent en matière de protection de l’environnement. Leurs propres gestes (tri et recyclage, modification de leur comportement en matière de transport, de loisirs, etc.), incitent les entreprises à intégrer dans leurs projets une démarche de développement durable.

C. Les attentes en matière d’offre plus adaptée à leur mode de vie

Les consommateurs attendent des produits qu’ils soient adaptés :

*   à leur rythme de vie. En effet, la société actuelle prédispose à la flexibilité, à la mobilité et à l’individualisme. On attend des produits innovants, faciles à transporter pour une consommation à tout moment de la journée et en tout lieu.

*    à leur pouvoir d’achat. Dans le contexte de la crise économique, les consommateurs arbitrent leurs dépenses et tentent de maintenir leur train de vie en ayant recours à toutes les astuces possibles pour bénéficier des meilleurs prix.

II. Les réponses des acteurs économiques

A. Les entreprises

Les entreprises (producteurs, fabricants et distributeurs) intègrent ces évolutions à plusieurs niveaux :

*   l’information du consommateur : par un système d’étiquetage pertinent qui renseigne sur l’origine, la composition et l’impact environnemental, et par un recours de plus en plus poussé à l’utilisation de labels, de normes et de certifications visant à rassurer les consommateurs ;

*   l’engagement responsable : les entreprises sont de plus en plus attentives à leur image. Elles communiquent sur leur politique en faveur du développement durable et proposent sur le marché des gammes équitables, respectueuses de l’environnement, biologiques, avec des emballages recyclés et/ou recyclables, etc. ;

*   la facilitation du mode de vie : en proposant des produits conditionnés pour répondre aux nouvelles exigences (mobilité, rapidité, personnes vivant seules…) et de nouveaux moyens d’accéder à une consommation plus directe et rapide (courses en ligne, achats depuis son véhicule (McDrive), distributeurs automatiques, etc.) ;

*   des prix plus compétitifs : l’ensemble des secteurs professionnels ont développé des produits et services low-cost ou discounts dans de multiples domaines (voyages, alimentation, sport, coiffure, hôtellerie, voiture, etc.).                                                                               

B. L’État

Par le biais de lois et orientations diverses, l’État œuvre afin d’offrir un cadre sécurisé dans les relations commerciales et de contribuer au respect de l’égalité des parties.

Suite aux problèmes sanitaires liés aux pratiques de certains secteurs alimentaires, l’État a entériné toute une série de lois en vue d’assurer la protection du consommateur.

Ainsi, l’obligation de traçabilité des produits mis sur le marché, l’obligation du respect des normes (françaises, européennes) et des cahiers des charges relatifs aux labels et certifications, l’interdiction de certains composants ou les mentions obligatoires des étiquettes (composition, origine, etc.) sont autant de règles qui ont pour but de protéger le consommateur.

Quant au cadre légal lié à l’équilibre des relations professionnels-consommateurs, le code de la consommation ainsi que des lois récentes prennent cette même direction :la loi Chatel relative à la résiliation des contrats, par exemple ; la loi de modernisation de l’économie (LME) relative, entre autres choses, à la réglementation des soldes, des numéros surtaxés et des clauses abusives ; la loi pour la confiance dans l’économie numérique, qui vise à définir le cadre du commerce en ligne, etc.

III. Le consumérisme

A. Définition

Mouvement de défense des consommateurs, le consumérisme est né dans les années 1970 et consiste à se regrouper dans le cadre d’associations afin de faire respecter les droits de la consommation, que l’on peut résumer aux droits à l’information, à la santé et à la sécurité.

Mais le consommateur peut aussi revendiquer un libre accès à la justice, l’égalité des partenaires dans la conclusion des contrats commerciaux ainsi que la possibilité de participer à l’élaboration des règles et mesures législatives.

Le consumérisme ou les associations de défense des consommateurs sont à l’origine du règlement de nombreux litiges et de l’assouplissement de règles en faveur du consommateur(résiliation des abonnements téléphoniques, baisse des tarifs de téléphonie mobile, condamnation de parfumeurs pour entente illégale sur les prix, etc.).

B. Les moyens d’action

Les différentes aides apportées par les organismes de consommation prennent la forme :

*   de conseils juridiques, de réalisation de divers courriers types, etc. ;

*   de tests et d’essais comparatifs, de guides d’achat, etc. ;

*   d’enquêtes ;

*   de rappels de produits, de communiqués divers, d’appels à témoins, etc. ;

*   de mise à disposition de fiches conso pratiques, etc.

 

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